什么是客群经营？

客群经营的内涵是“客户导向”，强调全生命周期经营，打通用户、生客、熟客、忠诚 客户的全经营链路。从不同视角出发，客群经营包含三大体系：

客户分层：价值等级视角，用于常态化的体系建设。通过对不同客群价值主张的洞察， 建立差异化的服务体系，包括覆盖模式、服务标准、团队配置等。

重点分群：特色集群视角，用于优势/潜力客群的深度经营。按照用户职业、偏好、潜 力、热点等静态与动态维度，划分特征客群并制定经营策略。

微客群大数据用例：生命周期视角，用于关键转化点/断点的发力。从新客登船，到稳 定经营，到流失挽回，针对每一阶段进行线索挖掘并匹配标准动作。

为什么要做客群经营？

在零售银行发展的初期，银行对待客户多采用“销售导向”，以产品为中心，强调对客 户价值的即时收割；但随着客户增长饱和？叠加数字化浪潮冲击，零售银行无法继续粗放 增长，惟有深耕细作，转变成“客户导向”，以客户为中心，获取客户全生命周期价值，才 能摆脱线性增长的束缚。

建立客群经营体系是银行实现上述转型的关键。参照BCG全球领先银行案例，有效 落实个性化客群经营可为银行带来客户体验与业绩优化的双丰收，客户流失率降低5%— 10%，互动率提高100%—200%，业务处理成本降低20%—30%，收入增长5%—15%，净推 荐值（即NPS）增加7%。

国际案例 以国外某零售AUM在2万亿左右的银行A为 例，通过四大类用例群一年时间的推动，新客额 外增长15%，新客转化率提升至20%，理财年化 交叉销售率提升25%，老客流失率减少20%，共 实现超过1,800亿AUM的总提升。

国内案例 以某国有大行B为例，针对中高端客户推动 三大用例，仅试点三个月，保险交叉销售保费贡 献8.5亿元，客户流失识别率提升至60%，挽留成 功率提高至30%，潜力客户识别率提升至70%， 转化成功率提高至30%，总AUM贡献超过500亿。